讯鸟整体化呼叫中心系统


讯鸟报表功能

报表功能是客户中心的重要功能之一。它主要对客户服务系统的各种日志数据进行收集、分析，产生总中心的各种业务及技术统计报表；也可以实时提供呼叫中心各种运行信息。这些数据可以通过各种图表的方式表示出来。通过这些报表，可以获取以下信息。

    特点:

  • 提供B/S、C/S两种类型的报表
  • 80多个技术数据项可按时间、组织机构任意计算、组合生成；预定义模板可随需要定义；现成预定义报表模板有80多张
  • 系统提供预定义报表：提供座席、座席组的统计信息、ACD统计信息、外拨的统计信息、其他统计指标（拨号失败次数、转移次数、久振不接次数等）
  • 用户也可通过向导式预定义工具自定义报表，选择显示多种报表呈现形式
  • 支持SQL Server和ORACLE等多种数据库
  • 历史数据存储在数据库中，数据可以被方便利用
  • 历史数据和报告可输出、打印
  • 提供大屏幕实时显示呼叫中心数据的接口

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    数据采集器

    讯鸟报表的数据采集器。主要采集呼入引导组、技能组等设备的数据和座席数据。

    可以指定存放采集的数据的数据库，有MS SQL Server,或Oracle数据库，如果没有数据库，系统会将数据作为文件存放在硬盘上。

    相关的数据库表有：座席日志、座席状态、座席统计、VDN日志、VDN状态和VDN统计等。

    如下为存放数据的数据库的结构：

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    管理方可以通过数据库查询工具，或其他工具来显示VDN或座席的报表。也可以用讯鸟的报表生成器来取得报表。

    报表生成器

    用户可以一步一步地根据提示生成报表。每一步都提供了尽可能合理的缺省值。

    报表呈现方式

    数据一览表

    横坐标：列出多个统计指标；

    纵坐标：按某种分组方式分组（如座席，日期，星期统计）

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    数据一览表支持自定义统计指标的个数、顺序和表现形式：

  • 通过一个列表，列出目前支持的所有统计指标，用户可以从中选择需要输出的指标。
  • 用户可以指定指标输出的次序
  • 用户可以修改统计指标显示的名称
  • 用户可以指定统计指标所占用列的宽度
  • 提供缺省的输出统计指标，提供缺省的合理名称和宽度

    数据一览表提供数据分组统计功能:

    原始数据很多，这些数据对用户没有多大意义，必须把数据进行一定程度的分组，如：按日期分组，按小时（统计）分组等。

  • 要求提供一个基本分组项，这个分组项显示为一列；
  • 可选其它多层次的分组；
  • 可以定制分组（非基本分组）的显示名称和显示方式；
  • 可以指定显示名称；
  • 可以定制占用一行或占用一列显示；
  • 占用一列时，可以指定宽度。
  • 可以修改分组的次序
  • 显示树状目录查看分组信息

    数据透视表

    也叫交叉表，仅仅统计一个指标，横坐标是一个分组方式，纵坐标是另一个分组方式，在一个二维的表格中列出统计指标在两种分组方式交叉时的值，并提供合计。如行按日期分组，列按座席分组，统计指标为呼叫次数，那么在座席号5501和2003－2－1日交叉的格子将显示此时5501座席的呼叫次数。

  • 可以选择透视的行和列的分组
  • 可以选择透视表显示的统计指标
  • 使用一个柱状图提供更直观的统计信息

    呼入引导组的统计

    统计指标

    呼叫数、应答数、合并数、平均通话时长、最大通话时长、呼损数、溢出数、平均应答时长（包括排队时间和振铃时间）、最大应答时长。

    预定义报表

    呼叫量报表

    反映系统在各时间段内的呼叫量分布，在各呼叫组间的呼叫量分布。

    呼损率报表

    反映系统在各时间段内的呼损率，在各呼叫组间的呼损率情况。可以根据这些，调整系统规模和配置。

    通话时长报表

    反映系统内各种业务在各时间段的通话时长情况。

    技能组的统计

    统计指标

    排队部分

    进入排队数、成功数、溢出数（排队超时）、流出数（排队时挂断，用户放弃）、平均排队时间。

    呼叫部分

    同坐席。

    平均排队时间报表

    反映系统各技能组在各时间段的排队情况。

    呼叫排队损失报表

    排队损失包括排队超时和用户放弃。

    呼叫报表

    反映系统中各技能组在各时间段的呼叫量和呼叫时长等的分布。

    Agent（坐席业务代表）的统计

    统计指标

  • 每个座席的实时统计信息（按座席员本次登录开始的统计）：
  • 呼叫次数，呼叫总时长、平均呼叫时长
  • 处理总时长、小休次数、小休总时长
  • 监听次数、监听总时长、会议次数
  • 会议总时长平均摘机时间、拨号次数
  • 拨号失败次数、久震不接次数、转移次数


    • 座席组的统计信息：

    前一单位时间（1小时）的呼叫次数，呼叫总时长、平均呼叫时长、处理总时长、小休次数、小休总时长、监听次数、监听总时长、会议次数、会议总时长、平均摘机时间、拨号次数、拨号失败次数、久震不接次数、转移次数，前一单位时间（1小时）的平均呼叫事务时长

    状态

    注册、等待、小休、话前话后处理、监听、震铃、拨号、通话、会议各状态的时长和次数

    分类

  • 呼叫方向：呼入、呼出
  • 呼叫性质：内部（Private Call）、外部（ACD Call）

    • 其他统计指标

  • 拨号失败次数
  • 转移次数
  • 久震不接

    座席工作报表

  • 横坐标为统计指标：座席员号、工作总时长、呼叫次数、呼叫时长、处理时长、小休次数、小休时长、平均摘机时间、未接来电、转移次数。
  • 纵坐标：坐席组，以坐席组作合计。

    座席工作时间段报表

  • 横坐标为统计指标：日期、工作总时长、呼叫次数、呼叫时长、处理时长、小休次数、小休时长、平均摘机时间、未接来电、转移次数。
  • 纵坐标：坐席组，座席组，先按座席做小计，再以坐席组作合计。
  • 时间段可为日、周、月、年等

    监控人员报表

  • 横坐标：组号、座席、日期、监听次数、监听时长、平均监听时间 将按照组号，座席分组进行合计。
  • 时间段可为日、周、月、年等

    座席呼叫量时间段报表

  • 横坐标：组号、座席、日期、呼叫时长、呼叫次数、平均呼叫时间将按照组号，座席分组进行合计。
  • 时间段可为日、周、月、年等

    座席外拨呼叫量报表

  • 横坐标：组号、座席、日期、外拨次数、外部时长、平均外拨时间、拨通率将按照组号，座席分组进行合计。
  • 时间段可为日、周、月、年等

    座席工作时长透视表

    将使用条形图和表格显示各个座席在每一天的工作时长的透视数据（交叉表）。

    座席小休次数透视表

    将使用条形图和表格显示各个座席在每一天的小休次数的透视数据（交叉表）。

    座席小休时长透视表

    将使用条形图和表格显示各个座席在每一天的小休时长的透视数据（交叉表）。

    座席呼叫量透视表

    将使用条形图和表格显示各个座席在每一天的呼叫量的透视数据（交叉表）。

    按星期的呼叫量时段分布透视表

    将使用条形图和表格显示各个座席按照星期统计的呼叫量的透视数据（交叉表）。

    按星期的接通率时段分布透视表

    将使用条形图和表格显示各个座席按照星期统计的接通率的透视数据（交叉表）。

    外拨的统计

    统计指标

    发起呼叫数、成功呼叫数、不成功的各种呼叫数（按失败原因分），平均呼叫时长，以呼出前缀为统计单位。

    外拨呼叫量报表

    反映发起的外拨的量。

    外拨成功率报表

    反映外拨成功率和不成功率，并对每种不成功的原因都有不成功率的统计。