讯鸟整体化呼叫中心系统

自建型呼叫中心产品分类

网间互连子系统

功能点

• 网间互连的各个系统可以作为独立的系统存在
• 可以是交换机呼叫中心系统和板卡呼叫中心系统之间的互连
• 可以是交换机呼叫中心系统和交换机呼叫中心系统之间的互连
• 可以通过INTERNET实现两个系统相连，协议为H.323
• 可以通过PSTN实现两个系统相连，协议为ISDN
• 可以在一个系统中查询到另外一个系统的座席状态
• 可以在一个系统中转移呼叫到另外一个系统的具体座席
• 可以在一个系统中转移呼叫到另外一个系统的分组设备
• 可以在转移呼叫的时候传递私有数据

系统组成

• 单点智能呼叫路由配置
• 单点智能呼叫路由流程
• 全局状态监控组件
• 统一消息任务路由器
• 统一消息任务路由流程

系统联网总体方案

系统建设目标

建立一个全局可统一管理、监控的分布式客户服务呼叫中心系统。

方案图

方案说明

根据以上分析的用户需求，我们看到在各地需要一个功能完整的本地呼叫中心，所以在这个方案中，首先在各地建立一个具有完整功能的呼叫中心系统，包括AVAYA排队机（或其它交换机），CTI系统（包括座席呼叫控制系统，智能路由系统，外拨控制系统），IVR系统，同步录音系统，数据库系统等。所有用户的呼叫均为本地接入。

其次，通过系统内部网，在AVAYA排队机（或其它交换机）中加上相应的IP设备，在物理上将各地排队机的语音通道连接起来；同时在各AVAYA排队机（或其它交换机）中建立全局统一的号码系统，以方便全局寻址。

第三，通过系统内部网，建立系统内部数据网。

第四，通过系统内部数据网，在总部设立全局统一的全局监控服务器和全局路由服务器，以实现全局监控和全网路由控制。

第五，要实现县级板卡呼叫中心系统与地市系统的连接，需要在县级系统上增加IP设备，通过数据网同地市AVAYA系统（或其它交换机）连接。

中心端配置说明

• 配置AVAYA ACD（或其它交换机），同时接受来自本地和外地转入的呼叫，并完成监控任务
• 配置AVAYA ACD（或其它交换机），接受外地转入的呼叫，并完成监控任务
• 不配置AVAYA ACD（或其它交换机），完成监控任务

在这三种方式中，前两种基本相同，中心作为完整的呼叫中心在运行，可以完成前述需求分析中的所有功能。 从人员上来说，因为要接受用户的业务呼叫，要配备相应的业务客服人员。 从ACD配置上，1）需配备相应数字或中继板，而2）仅需配备IP板。

第三种配置和前两种区别较大，系统仅作为监控中心在运作，不能接受来自各地的忙或业务需要时转移过来的呼叫。人员上也不需要业务客服人员。

这时，监控中心需配备相应的普通连接公网电话，或税务系统内部电话（不是分机，可以由各地呼叫中心直拨），此时可以完成以下功能：

• 在总部，质量监控人员可以实时监听各地任意座席的当前呼叫，并可以强制设置其状态，如强拆，强退等。
• 在总部，管理人员可以调听各地任意座席的历史录音。
• 在总部，管理人员可以得到全局的统计报表。
• 在总部，管理人员可以监控各地的设备的运行情况和座席的情况。

若不配备这些电话，则只能完成后三项功能，无法监听。

总部系统

方案图:

方案说明

在总部方案上，我们除了配置和各单点相同的设备外，还增加了一些全局控制的服务器和座席。

全局CTI服务器

1台 PC Server，硬件配置同CTI服务器。 软件上，安装讯鸟全局监控服务器和全局统一消息任务路由服务器。 全局监控服务器通过系统内部数据网，利用各地的本地监控系统采集的数据来负责对各地系统的统一监视和控制。 全局统一消息任务路由服务器负责对跨区的呼叫的统一路由分配和控制，协调各地路由系统的工作。

全局监控管理席

安装全局监控服务器的客户端、录音系统远程管理端以及报表系统客户端。

全局监听座席

除安装普通座席客户端外，还安装全局监控服务器的客户端，可以和全局监控管理席安装在同一PC上。

地市单点系统

方案说明

以下各讯鸟软件系统中，均增加全局呼叫控制的支持组件包。

ACD

1台AVAYA Prologix 排队机（或其它交换机） 该部分负责客服中心的中继线路接入，和交换排队。包括中继板负责中继线路接入，数字座席板连接数字人工座席，PCM板连接数字IVR，IP板连接局域网，通过局域网的路由器连接电力系统内部广域网，负责连接远端ACD。

CTI服务器

1台 PC Server 上面安装AVAYA TSAPI Server（或其它交换机 CTI Link） ，讯鸟座席呼叫控制系统，讯鸟外拨控制系统，讯鸟智能路由系统。

具体配置如下：

IVR/IFR服务器

1台工控机 采用Dialogic（Intel）语音/传真板卡。安装讯鸟IVR/IFR系统（30路IVR，4路IFR）。

具体配置如下：

本地普通座席和班长座席

硬件配置PC和AVAYA（或其它交换机） 数字话机和耳麦。 软件配置讯鸟座席控制系统座席端和用户座席应用软件。班长席仅为权限不同。

录音服务器

1台工控机 采用东进专用录音板卡。安装讯鸟录音系统。

具体配置如下：

统一消息任务路由服务器

1台 PC Server 上面安装讯鸟WEB CALL CENTER系统，讯鸟EMAIL网关系统，讯鸟短消息网关系统、讯鸟统一消息任务路由系统。

数据库服务器

除数据库系统软件外，在上面安装讯鸟报表系统。

县级单点系统

方案图:

方案说明

板卡语音平台：支持东进、dialogic、NMS板卡，可扩充支持其他板卡。

讯鸟语音平台：CTI服务器（包括软ACD系统、座席呼叫控制系统、智能路由控制系统，外拨控制系统）和IVR/IFR系统，功能等同于ACD版本。

联网时，需加相应IP语音卡。