讯鸟整体化呼叫中心系统


讯鸟Avaya 呼叫中心系统


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省中心采用AVAYA S8720交换机，下设各地市分布AVAYA配套G350网关。各地市分别实现中继接入，并通过G350网关与省中心S8720连接。讯鸟IVR、CTI部署在省中心，实现省级的统一监控、管理。

该项目中，讯鸟公司提供如下自主开发的软件产品：

  • IVR系统
  • 传真系统
  • 座席呼叫控制系统
  • 智能路由系统
  • CTI多机热备系统
  • 报表系统
  • 监控系统

未来扩容支持采用

  • 多媒体统一消息系统
  • 网间互连系统

实现功能概述:

自动语音应答服务（IVR）：

  • 对客户：可以根据自动语音提示的引导并进行必要的个人信息和数据输入，以获得所需要的信息、数据和服务。当客服中心线路繁忙时，客户可以留言，客服人员按客户语音留言的内容要求，并以一个适当的外拨服务方式来进行回复。
  • 对维护者：讯鸟IVR通过图形化流程设计器编写，可以动态加载流程，实现在线更新业务，操作简单。通过流程的编写，也可以实现IVR的自动外拨。播放文件支持WAV格式或TTS的使用。

传真：

  • 对客户：可以通过IVR索取传真，客户服务中心可以自动传真回复，甚至可以通过其他回复或外拨方式来进行答复。
  • 对维护者：通过讯鸟IVR流程设计器编写。

智能路由:

  • 对客户：快速找到合适的座席服务。
  • 对维护者：通过方便直观的图形化设计工具定义灵活的路由策略。支持黑名单屏蔽、主叫识别、一对一服务、拾回放弃呼叫等。

报表：

  • 对管理层：可以获取整个呼叫过程所有操作的痕迹数据，并提供向导式报表生成器。可根据这些数据定制用户需要的相关报表。

监控：

  • 对管理层及监管部门：通过实时监控系统可以查看当前IVR线路、座席状态、技能组的排队状态。提供HTTP和DCOM两种接口供外部系统远程调用。

人工座席服务

  • 与CRM系统集成，实现根据用户的主叫号码或卡号在座席端弹屏显示该用户信息及随路数据。
  • 普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议等功能。
  • 班长席支持监听、拦截、强插、强拆等功能。

CTI多机热备：

  • 平时，一对或多对讯鸟CTI服务器做负载均衡，且互相检测对方当前运行状态。
  • 一旦发生交换机、网络或其他故障，正常的CTI服务器检测到并自动接管发生故障的CTI服务器负责的所有座席。座席及用户当前通话不受任何影响。

未来支持功能

多媒体统一消息系统：

  • 提供短信、电子邮件、语音留言、传真、WEB呼叫等消息通过交换机实时统一排队，分配给合适的座席（实时方式）。

网间互连系统：

  • 对多个独立呼叫中心提供全网监控、路由管理。

IVR部分设计

  • 语音树
  • 资源监控

    • 讯鸟监控平台支持远端监控。包括语音通道的监控；内核采用http连接，表现形式为web形式。

  • 统计报表

    • 自动语音处理呼入电话总量；用户或系统放弃呼入电话总量；呼出量; 每日平均来电; 每小时平均来电等统计项，核心数据由讯鸟平台统计和入库，为与现有报表界面统一，讯鸟提供存储过程，由中科软的报表程序呈现。

CTI部分设计

软电话功能

普通座席软电话功能包括：

  • 电话震铃、接起、通话、电话转移、三方通话、挂机；
  • 呼入同时显示正确的来电号码；
  • 呼出成功有提示，可以通话后正常挂机；座席呼出不成功时，记录不成功原因；
  • 座席之间可以直接通话；
  • 座席发起传真，传真发起的表可以建立起来，传真功能可以实现实时的发送；
  • 座席端可以查听客户的留言。

组长权限座席功能为：

  • 监听指定座席电话
  • 拦截话路到自己座席。

路由策略

各地市的电话统一路由到省公司的IVR上，然后有IVR分配到各地市的座席。 可以分清VDN号码和来电区号，根据来电的VDN号码和客户的选择路由到不同地市的不同技能组。 每个地市设置五个技能组（咨询，报案、投保、投诉和回访），根据不同的座席员工号，区分登陆到不同的技能组。 可以配置无座席时电话转移到指定分机。 每一个地市的座席技能组在交换机中有一个huntgroup与之对应，在客户打进IVR后根据主叫号码和客户做出的按键选择直接分配到对应地市的对应技能组。

资源监控

讯鸟监控平台支持远端监控。包括VDN通道、座席状态的监控；内核采用http连接，表现形式为web浏览器方式。

统计报表

人工呼叫队列放置率、平均接起时间、服务水平、人工呼叫放弃率、放弃前平均等待时间、系统可用率、平均振铃时长、平均接起时间、服务水平、座席日均受话量、座席利用率、有效话务工作率、实际工作率、平均通话时间等统计指标核心数据由讯鸟平台统计和入库。为与现有报表界面统一，讯鸟提供存储过程，由中科软的报表程序呈现。

与录音网关的通信

本项目采用自行采购的录音产品，该产品非讯鸟公司产品，这就涉及到讯鸟CTI与录音网关的通信问题。

录音产品主要解决座席与客户来电通话过程的录音问题。当座席摘机时，录音开始，讯鸟CTI座席通讯控件向其录音网关发送消息，通知开始录音。

其消息命令包括：

  • 发起域（6字节）
  • 目的域（6字节）
  • 通道域（3字节）
  • 主功能域（3字节）
  • 子功能域（3字节）
  • 参数域——操作类型(1录音2停止录音),主叫号码,坐席工号,坐席姓名

录音网关接收到消息后，向座席发送录音结果，其命令包括：

  • 发起域（6字节）
  • 目的域（6字节）
  • 通道域（3字节）
  • 主功能域（3字节）
  • 子功能域（3字节）
  • 参数域——成功失败0/1，操作类型(1录音2停止录音)、起始日期yyyymmdd、起始时间hhnnss、录音时长(s)、录音文件名